Info-pannes Hydro-Québec : signaler et suivre une panne

Info-pannes, c'est l'outil d'Hydro-Québec pour signaler une panne et suivre son rétablissement. Il est sur le site pannes.hydroquebec.com et dans l'application mobile Hydro-Québec. Voici comment bien l'utiliser, surtout si vous devez décider de sortir la génératrice ou non.

Comment signaler une panne à Hydro-Québec?

Deux façons, selon Hydro-Québec :

Si la panne a déjà été signalée, le système vous le dit et affiche l'information disponible. Pas besoin de rappeler en boucle.

Que voit-on en cliquant sur une panne dans la carte?

Pour chaque panne, Hydro-Québec affiche :

• l'heure prévue de rétablissement du service;
• l'étape en cours de l'intervention;
• le nombre de clients touchés;
• la cause, lorsqu'elle est connue.

La carte montre aussi les interruptions à venir (travaux planifiés) et un bilan par région. Hydro-Québec précise que les zones affichées sont approximatives et que certaines pannes peuvent ne pas figurer sur la carte.

Comment recevoir des alertes sur son cellulaire?

Dans l'application Hydro-Québec (App Store et Google Play), vous pouvez :

• suivre l'état du service à plusieurs adresses (maison, chalet, garderie, parents);
• donner un nom à chaque adresse;
• activer les notifications pour les pannes et les interruptions planifiées;
• signaler une panne en quelques clics.

Pour les interruptions planifiées, Hydro-Québec avise la clientèle à l'avance. Gardez votre téléphone et votre courriel à jour dans votre Espace client.

Astuce : suivre l'adresse d'un parent âgé vous avertit d'une panne chez lui, même à distance.

Panne chez moi seulement ou dans tout le quartier?

Info-pannes vous pose la question, car la marche à suivre change :

• Branches sur un fil, poteau endommagé, fil plus bas que d'habitude, transformateur abîmé : appelez le 1 800 790-2424.
• Mât ou col de cygne endommagé, compteur sorti de son embase : ne touchez à rien. Selon Hydro-Québec, cette partie appartient au propriétaire. Un locataire avertit son propriétaire, et un propriétaire appelle un maître électricien (répertoire de la CMEQ), à ses frais.

Avant d'appeler, vérifiez aussi votre panneau électrique : un disjoncteur déclenché n'est pas une panne d'Hydro-Québec.

L'heure de rétablissement est-elle fiable?

Elle est indicative, et Hydro-Québec le dit elle-même. Lors d'une panne ordinaire, un algorithme estime le délai à partir de la distance entre la panne et le garage le plus proche. Les équipes peuvent ensuite ajuster ce délai une fois sur place.

Lors d'une panne majeure, trois facteurs pèsent sur le délai : la météo, l'étendue des régions touchées et le nombre d'équipes mobilisées. Les heures sont donc souvent révisées.

Les 4 étapes du rétablissement

1. Réalimentation à distance, si un disjoncteur du réseau a déclenché.
2. Patrouille sur place pour trouver la cause. Cette étape peut être longue par mauvais temps.
3. Évaluation des dégâts et des travaux.
4. Affectation des équipes.

Si l'étape affichée est encore la 2 et que la tempête continue, mieux vaut prévoir une longue panne. C'est souvent le bon moment pour préparer la génératrice en sécurité.

Pourquoi le voisin a-t-il du courant et pas moi?

C'est souvent le rétablissement graduel. Lors d'une panne ou d'une interruption de plus de huit heures, Hydro-Québec peut prolonger volontairement la coupure à certaines adresses pour répartir la charge.

Le but est d'éviter des bris et une nouvelle panne plus large. L'heure de retour est alors différente d'une adresse à l'autre, et Info-pannes indique la vôtre.

Que faire pendant l'attente pour aider le rétablissement?

Hydro-Québec demande quelques gestes, surtout par grand froid, pour éviter une surcharge à la remise sous tension :

• éteindre les appareils à commande manuelle (sécheuse, cuisinière, chaufferette, bouilloire);
• baisser les thermostats au plus bas;
• débrancher l'électronique (ordinateur, télé, chargeurs);
• ne pas débrancher le frigo ni le congélateur, et ne pas les ouvrir. Un congélateur plein garde la nourriture congelée de 24 à 36 heures si la porte reste fermée.

Si vous branchez une génératrice, rappelez-vous qu'Hydro-Québec recommande de l'utiliser uniquement à l'extérieur. Son raccordement au panneau doit être fait par un maître électricien. Voir aussi quoi faire dans les 24 premières heures d'une panne.

Peut-on être indemnisé pour une panne?

Non, selon Hydro-Québec : aucune indemnisation n'est accordée en lien avec les pannes et les interruptions de service. Pour les aliments perdus ou un sous-sol inondé, regardez plutôt votre police d'assurance habitation (voir génératrice et assurance habitation).